IVR (Interactive Voice Response)

IVR (Interactive Voice Response) เป็นระบบที่ใช้เสียงในการแสดงข้อมูลและติดต่อกับผู้ใช้ผ่านโทรศัพท์ โดยผู้ใช้สามารถเลือกตัวเลือกหรือป้อนข้อมูลผ่านคีย์โดยสัมผัสหรือพูดเพื่อทำรายการต่าง ๆ ระบบ IVR มีประโยชน์ในการจัดการการโทรเข้าของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ สามารถตอบคำถามที่พบบ่อย ให้ข้อมูลเกี่ยวกับบัญชีหรือสถานะการสั่งซื้อ หรือเชื่อมต่อผู้ใช้ไปยังแผนกหรือพนักงานที่เหมาะสม เป็นต้น

IVR ช่วยลดภาระงานของพนักงานในการตอบรับสายโทรเข้าและให้บริการพื้นฐานได้โดยอัตโนมัติ ทำให้ลูกค้าสามารถทำรายการต่าง ๆ ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่จำเป็นต้องรอให้มีพนักงานว่างหรือติดต่อในช่วงเวลาที่กำหนดไว้

ระบบ IVR สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการของธุรกิจหรือองค์กร และมักใช้ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ เช่น การบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ การธนาคารออนไลน์ การจัดส่งสินค้า และอื่น ๆ โดยที่ผู้ใช้สามารถทำรายการได้ด้วยความสะดวกและรวดเร็ว

ระบบ IVR ที่ดีควรมีคุณสมบัติต่อไปนี้:

1. ความยืดหยุ่น: ระบบ IVR ควรมีความยืดหยุ่นในการปรับแต่งและกำหนดคำสั่งต่าง ๆ ให้เหมาะสมกับธุรกิจหรือองค์กรของคุณ โดยสามารถเพิ่มหรือปรับเปลี่ยนตัวเลือกการเชื่อมต่อ และการตั้งคำถามได้ตามต้องการ
2. ความชัดเจนและเข้าใจง่าย: ระบบ IVR ควรมีข้อความหรือเสียงที่ชัดเจนและเข้าใจง่าย เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจและเลือกตัวเลือกที่ถูกต้องได้โดยง่าย
3. การตอบสนองรวดเร็ว: IVR ควรมีความสามารถในการตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องรอนานเมื่อเลือกตัวเลือกหรือป้อนข้อมูล
4. การบันทึกและตรวจสอบข้อมูล: ระบบ IVR ควรสามารถบันทึกและตรวจสอบข้อมูลที่ลูกค้าป้อนเข้ามาได้ ในกรณีที่ต้องใช้ข้อมูลในการดำเนินการต่อไป
5. การเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ: IVR ควรสามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ภายในองค์กร เช่น ระบบฐานข้อมูลลูกค้า ระบบติดต่อกับพนักงาน หรือระบบอื่น ๆ เพื่อให้สามารถทำรายการหรือส่งข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
6. การสนับสนุนหลายภาษา: หากธุรกิจของคุณมีลูกค้าที่ใช้ภาษาต่างกัน ระบบ IVR ควรสามารถสนับสนุนหลายภาษาเพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกภาษาที่พูดได้สะดวก
7. การวิเคราะห์และรายงานผล: IVR ควรมีความสามารถในการวิเคราะห์และรายงานผลข้อมูลการใช้งาน เพื่อให้ธุรกิจหรือองค์กรสามารถตรวจสอบและปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบได้
   การใช้ IVR ร่วมกับ AI (Artificial Intelligence) มีประโยชน์มากในการปรับปรุงประสิทธิภาพและประสบการณ์ของระบบ IVR ดังนี้:
8. การรับรู้และการตอบสนองที่ปรับได้: การนำเอา AI เข้ามาในระบบ IVR ช่วยให้ระบบสามารถรับรู้และเข้าใจคำพูดของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และสามารถตอบสนองด้วยคำตอบที่เหมาะสมและปรับได้ตามความต้องการของลูกค้า
9. การตรวจจับและส่งต่อลูกค้า: AI สามารถตรวจจับและวิเคราะห์เนื้อหาของการสนทนากับลูกค้าใน IVR และสามารถส่งต่อลูกค้าไปยังแผนกหรือพนักงานที่เหมาะสมในการให้บริการต่อได้ โดยลดการโอนสายและเพิ่มประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหา
10. การให้คำแนะนำและการตัดสินใจ: AI สามารถให้คำแนะนำและข้อมูลเพิ่มเติมให้กับลูกค้าผ่าน IVR โดยอ้างอิงจากข้อมูลลูกค้าหรือประวัติการใช้งาน ทำให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจหรือทำรายการต่าง ๆ ได้อย่างถูกต้อง
11. การรู้จำและการติดตาม: AI สามารถจดจำและระบุตัวตนของลูกค้ากลับมาเมื่อโทรเข้าใหม่ในระบบ IVR และสามารถติดตามประวัติการติดต่อกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้การให้บริการเป็นไปอย่างต่อเนื่องและสะดวกสบายต่อลูกค้า
12. การตรวจสอบและวิเคราะห์ผล: AI สามารถทำการตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งาน IVR เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพและปรับปรุงระบบได้อย่างต่อเนื่อง

การรวม IVR กับ AI ช่วยเพิ่มความสามารถและประสิทธิภาพของระบบ IVR ให้สามารถให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและปรับตัวได้ตามความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยลดภาระงานของพนักงานและเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการการโทรเข้าของลูกค้าด้วย